不管是做線上服務(wù)、線下門店配套，還是做客戶運(yùn)營相關(guān)的業(yè)務(wù)，很多人都會用到兩個工具：小程序和CRM系統(tǒng)。小程序就相當(dāng)于面向客戶的“前臺窗口”，客戶可以在上面注冊、咨詢、下單、使用服務(wù)，所有和客戶直接相關(guān)的操作，基本都能在小程序上完成；而CRM系統(tǒng)，就是后臺的“客戶管理中樞”，用來存客戶的基本信息、互動記錄、消費(fèi)情況，還有后續(xù)的跟進(jìn)、維護(hù)等工作，全靠它來統(tǒng)籌。
但很多人在使用這兩個工具的時候，都會遇到一個特別頭疼的問題：數(shù)據(jù)不通。簡單說，就是小程序上客戶的所有操作數(shù)據(jù)，比如誰注冊了、誰下了單、誰咨詢了什么問題，不能自動同步到CRM系統(tǒng)里；而CRM系統(tǒng)里客戶的跟進(jìn)記錄、標(biāo)簽分類、優(yōu)惠權(quán)限，也不能同步到小程序上。這樣一來，工作人員就要做大量的重復(fù)工作，比如客戶在小程序注冊后，還要手動把客戶信息錄入到CRM系統(tǒng)；客戶在CRM系統(tǒng)里被打上了“高價值”標(biāo)簽，小程序上卻沒法同步給到對應(yīng)的優(yōu)惠，不僅浪費(fèi)人力，還容易出錯，更會影響客戶體驗，甚至錯過客戶維護(hù)的最佳時機(jī)。
而小程序與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，就是專門解決這個問題的——讓兩個工具的數(shù)據(jù)實現(xiàn)“雙向同步、實時互通”，小程序上的客戶操作數(shù)據(jù)自動傳到CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)里的客戶管理數(shù)據(jù)自動同步到小程序，不用人工手動錄入、手動同步，既省時間、省人力，又能保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還能提升客戶體驗和運(yùn)營效率。今天就用大白話，把兩者數(shù)據(jù)打通的最佳實踐從頭到尾講明白，不搞專業(yè)術(shù)語，不聊復(fù)雜原理，不管你是負(fù)責(zé)運(yùn)營的人，還是剛開始接觸這兩個工具的新手，都能看懂、能參考，知道怎么打通、打通后能解決什么問題，還有哪些關(guān)鍵要點需要注意。
首先，咱們得先搞懂一個核心問題：為什么要打通小程序和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)？不打通不行嗎？其實不是不行，只是會越用越麻煩，效率越來越低。咱們舉幾個最常見的場景，大家就明白了。比如，客戶在小程序上提交了咨詢信息，想了解某個服務(wù)的詳情，要是數(shù)據(jù)不通，負(fù)責(zé)跟進(jìn)的工作人員看不到這條咨詢記錄，只能等客戶再次主動聯(lián)系，或者靠前臺人員手動轉(zhuǎn)達(dá)，很可能會錯過跟進(jìn)時機(jī)，客戶耐心耗盡就走了；再比如，客戶在小程序上買了一次服務(wù)，CRM系統(tǒng)里沒有同步這條消費(fèi)記錄，工作人員不知道客戶的消費(fèi)情況，后續(xù)推送的優(yōu)惠、服務(wù)推薦，就不符合客戶的需求，相當(dāng)于做了無用功；還有，要是客戶在CRM系統(tǒng)里被標(biāo)記為“重點維護(hù)客戶”，有專屬的優(yōu)惠和服務(wù)，但小程序上沒有同步這個標(biāo)簽，客戶在小程序上看不到自己的專屬權(quán)益，就會覺得不被重視，體驗感變差，甚至可能流失。
而打通數(shù)據(jù)之后，這些問題就都迎刃而解了：客戶在小程序上的每一步操作，都會實時同步到CRM系統(tǒng)，工作人員打開CRM系統(tǒng)，就能清楚看到客戶的所有行為，比如注冊時間、咨詢內(nèi)容、消費(fèi)記錄、瀏覽軌跡，不用再手動詢問、手動錄入；CRM系統(tǒng)里給客戶打的標(biāo)簽、設(shè)置的優(yōu)惠、跟進(jìn)計劃，也會同步到小程序，客戶打開小程序，就能看到自己的專屬優(yōu)惠、專屬服務(wù)，體驗感大幅提升；更重要的是，數(shù)據(jù)打通后，能把客戶的“前臺行為”和“后臺維護(hù)”結(jié)合起來，比如根據(jù)客戶在小程序上的瀏覽軌跡，判斷客戶的需求，然后在CRM系統(tǒng)里制定針對性的跟進(jìn)計劃，精準(zhǔn)運(yùn)營，提升客戶的留存率和復(fù)購率。所以說，數(shù)據(jù)打通不是“可選”，而是“必選”，尤其是對于需要做客戶運(yùn)營、注重客戶體驗的業(yè)務(wù)來說，更是提升效率、降低成本的關(guān)鍵。
接下來，就是最核心的部分：小程序與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通的最佳實踐，也就是具體怎么做、分幾步做，還有哪些關(guān)鍵要點需要注意。咱們不聊復(fù)雜的技術(shù)實現(xiàn)，只講實操層面的重點，畢竟大多數(shù)人不需要自己動手寫代碼，只要知道核心邏輯、把控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能配合技術(shù)人員做好打通工作。
第一步，明確打通的核心數(shù)據(jù)，不盲目打通所有數(shù)據(jù)。很多人一開始就想著“把所有數(shù)據(jù)都打通”，不管是有用的、沒用的，全都同步，最后不僅會增加打通的難度、浪費(fèi)時間和成本，還會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)雜亂無章，不好管理。所以，打通之前，首先要明確：哪些數(shù)據(jù)是必須打通的，哪些數(shù)據(jù)是可有可無的，優(yōu)先打通核心數(shù)據(jù)，再根據(jù)需求補(bǔ)充其他數(shù)據(jù)。
那么，哪些是核心數(shù)據(jù)呢？主要分為兩大類，也是必須打通的兩類數(shù)據(jù)，缺一不可。第一類是“客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)”，比如客戶的姓名、手機(jī)號、頭像、注冊時間、登錄賬號，這是識別客戶的核心，也是所有數(shù)據(jù)打通的基礎(chǔ)。不管是小程序還是CRM系統(tǒng)，都必須有這部分?jǐn)?shù)據(jù)，而且要保證一致，比如客戶在小程序上用手機(jī)號注冊，CRM系統(tǒng)里也要同步這個手機(jī)號，作為識別客戶的唯一標(biāo)識，避免出現(xiàn)“同一個客戶，在兩個系統(tǒng)里有兩個不同的記錄”的情況，這是數(shù)據(jù)打通的前提。
第二類是“客戶行為與互動數(shù)據(jù)”，這部分?jǐn)?shù)據(jù)是運(yùn)營客戶的關(guān)鍵，也是打通數(shù)據(jù)的核心價值所在。主要包括三個方面：一是小程序上的客戶操作行為，比如客戶瀏覽了哪些頁面、點擊了哪些按鈕、提交了哪些表單、下了多少單、消費(fèi)了多少錢、有沒有取消訂單；二是客戶的互動記錄，比如在小程序上咨詢了什么問題、給客服發(fā)了什么消息、有沒有參與小程序上的活動；三是CRM系統(tǒng)里的客戶維護(hù)數(shù)據(jù)，比如給客戶打的標(biāo)簽（比如“高價值客戶”“潛在客戶”）、跟進(jìn)記錄（比如什么時候跟進(jìn)過、跟進(jìn)了什么內(nèi)容、客戶的反饋是什么）、優(yōu)惠權(quán)限（比如專屬折扣、滿減券）、維護(hù)計劃（比如什么時候再次跟進(jìn)、推送什么內(nèi)容）。
明確了核心數(shù)據(jù)之后，就可以優(yōu)先打通這部分?jǐn)?shù)據(jù)，后續(xù)如果有需求，再補(bǔ)充其他非核心數(shù)據(jù)，比如小程序的訪問量、客戶的停留時間等，這樣既能降低打通的難度，又能保證數(shù)據(jù)的實用性，避免雜亂無章。
第二步，確定數(shù)據(jù)同步方式，優(yōu)先選擇“實時雙向同步”。數(shù)據(jù)打通的核心是“數(shù)據(jù)互通”，而同步方式直接決定了數(shù)據(jù)打通的效果和效率。目前常見的同步方式有兩種：一種是“實時雙向同步”，一種是“定時單向同步”。咱們用大白話解釋一下兩者的區(qū)別：實時雙向同步，就是小程序上的數(shù)據(jù)一旦有變化，會立即同步到CRM系統(tǒng)，反之，CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)有變化，也會立即同步到小程序，比如客戶在小程序上下單，一秒鐘后，CRM系統(tǒng)里就會顯示這條訂單記錄；客戶在CRM系統(tǒng)里被打上“潛在客戶”標(biāo)簽，小程序上也會立即同步，客戶打開就能看到對應(yīng)的引導(dǎo)內(nèi)容。
而定時單向同步，就是只能單方面同步數(shù)據(jù)，而且不是實時的，比如每天凌晨同步一次，只能把小程序上的數(shù)據(jù)傳到CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)不能同步到小程序，這樣的同步方式，效率很低，也不能滿足實時運(yùn)營的需求，比如客戶在小程序上咨詢了問題，工作人員要等到第二天凌晨才能看到，很可能已經(jīng)錯過跟進(jìn)時機(jī)。
所以，最佳實踐是優(yōu)先選擇“實時雙向同步”，這也是數(shù)據(jù)打通的核心要求。只有實現(xiàn)實時雙向同步，才能保證工作人員實時掌握客戶的動態(tài)，及時跟進(jìn)客戶，也才能保證客戶在小程序上能實時看到自己的專屬權(quán)益和相關(guān)信息，提升體驗感。當(dāng)然，要是業(yè)務(wù)需求不需要實時同步，或者技術(shù)條件有限，也可以先選擇定時同步，后續(xù)再升級為實時同步，但盡量不要選擇單向同步，否則很難發(fā)揮數(shù)據(jù)打通的價值。
第三步，做好數(shù)據(jù)清洗與校驗，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。數(shù)據(jù)打通的前提是“數(shù)據(jù)準(zhǔn)確”，要是同步過去的數(shù)據(jù)是錯誤的、重復(fù)的，不僅不能幫到運(yùn)營，還會添亂，比如客戶的手機(jī)號同步錯誤，工作人員沒法聯(lián)系到客戶；同一個客戶的記錄重復(fù)同步，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)里有多個相同的客戶信息，不好管理；訂單金額同步錯誤，影響后續(xù)的財務(wù)統(tǒng)計和客戶分析。
所以，在數(shù)據(jù)打通的過程中，一定要做好數(shù)據(jù)清洗和校驗工作，這是很多人容易忽略，但卻是至關(guān)重要的一步。具體怎么做？簡單說，就是在數(shù)據(jù)同步之前，先對小程序和CRM系統(tǒng)里的現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，刪除重復(fù)的、錯誤的、無效的數(shù)據(jù)，比如重復(fù)的客戶記錄、錯誤的手機(jī)號、無效的訂單（比如取消后未刪除的訂單）；然后，設(shè)置數(shù)據(jù)校驗規(guī)則，比如校驗客戶手機(jī)號的格式是否正確、訂單金額是否合理、客戶姓名是否為空，要是數(shù)據(jù)不符合規(guī)則，就會自動提醒，不會同步到另一個系統(tǒng)，避免錯誤數(shù)據(jù)流入；另外，數(shù)據(jù)打通后，還要定期檢查數(shù)據(jù)，比如每天抽查一部分?jǐn)?shù)據(jù)，看看同步是否準(zhǔn)確、有沒有遺漏，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保數(shù)據(jù)始終準(zhǔn)確無誤。
這里有一個小要點，就是要統(tǒng)一兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式。比如，小程序上的日期格式是“年-月-日”，CRM系統(tǒng)里的日期格式是“月/日/年”，要是不統(tǒng)一，同步過去的數(shù)據(jù)就會顯示錯誤，沒法正常使用。所以，打通之前，要先統(tǒng)一兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式，包括日期、金額、手機(jī)號、標(biāo)簽名稱等，確保數(shù)據(jù)同步后，能正常顯示、正常使用。
第四步，明確數(shù)據(jù)權(quán)限，做好數(shù)據(jù)安全防護(hù)。數(shù)據(jù)打通之后，兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，意味著很多工作人員能同時看到小程序和CRM系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)，這就需要明確數(shù)據(jù)權(quán)限，做好安全防護(hù)，避免客戶數(shù)據(jù)泄露、濫用，或者工作人員誤操作，修改、刪除重要數(shù)據(jù)。
具體來說，要根據(jù)工作人員的崗位，設(shè)置不同的數(shù)據(jù)權(quán)限。比如，負(fù)責(zé)客戶跟進(jìn)的工作人員，只能看到自己跟進(jìn)的客戶的數(shù)據(jù)，不能看到其他工作人員跟進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)，也不能修改、刪除客戶的核心信息（比如手機(jī)號、消費(fèi)記錄）；負(fù)責(zé)運(yùn)營的工作人員，可以看到所有客戶的整體數(shù)據(jù)（比如總注冊人數(shù)、總消費(fèi)金額），但不能看到客戶的詳細(xì)隱私信息（比如手機(jī)號、家庭住址）；管理員可以看到所有數(shù)據(jù)，也有修改、刪除數(shù)據(jù)的權(quán)限，但要做好操作記錄，方便后續(xù)追溯。
除此之外，還要做好數(shù)據(jù)安全防護(hù)，比如給兩個系統(tǒng)設(shè)置復(fù)雜的登錄密碼、開啟雙重驗證，避免賬號被盜；定期備份數(shù)據(jù)，萬一數(shù)據(jù)出現(xiàn)丟失、損壞，能及時恢復(fù)；禁止工作人員把客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)出、轉(zhuǎn)發(fā)，避免數(shù)據(jù)泄露；另外，還要符合相關(guān)的數(shù)據(jù)安全要求，不存儲無效的客戶隱私數(shù)據(jù)，不濫用客戶數(shù)據(jù)，保護(hù)客戶的隱私。這一點很重要，要是數(shù)據(jù)安全出了問題，不僅會影響業(yè)務(wù)，還可能帶來不必要的麻煩。
第五步，打通后做好落地運(yùn)營，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。很多人以為，數(shù)據(jù)打通之后就萬事大吉了，其實不然，數(shù)據(jù)打通只是第一步，真正的價值在于后續(xù)的落地運(yùn)營，要是打通后不用、不會用，再多的數(shù)據(jù)也沒用，相當(dāng)于白做了。所以，數(shù)據(jù)打通之后，還要做好落地運(yùn)營，讓數(shù)據(jù)真正為業(yè)務(wù)服務(wù)，提升效率、優(yōu)化體驗、促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
具體可以從三個方面入手。第一，利用打通的數(shù)據(jù)，做好客戶精準(zhǔn)跟進(jìn)。工作人員可以在CRM系統(tǒng)里，根據(jù)客戶在小程序上的行為數(shù)據(jù)，判斷客戶的需求，比如客戶經(jīng)常瀏覽某個服務(wù)的頁面，說明客戶對這個服務(wù)感興趣，就可以針對性地跟進(jìn)，推送相關(guān)的詳情和優(yōu)惠；客戶在小程序上提交了咨詢，就可以立即跟進(jìn)，解答客戶的疑問，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。第二，利用打通的數(shù)據(jù)，優(yōu)化小程序的體驗。比如，根據(jù)CRM系統(tǒng)里的客戶反饋和跟進(jìn)記錄，知道客戶對小程序的哪些功能不滿意、有什么需求，然后優(yōu)化小程序的功能和界面，讓小程序更貼合客戶的需求；根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，調(diào)整小程序上的產(chǎn)品、優(yōu)惠推送，提升客戶的復(fù)購率。第三，利用打通的數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。比如，統(tǒng)計客戶的注冊轉(zhuǎn)化率、消費(fèi)轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率，分析哪些客戶群體更有價值、哪些活動更受客戶歡迎，然后根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整運(yùn)營策略，讓運(yùn)營工作更有針對性，避免盲目投入。
另外，數(shù)據(jù)打通之后，還要定期復(fù)盤，看看數(shù)據(jù)同步是否穩(wěn)定、有沒有出現(xiàn)錯誤，看看運(yùn)營效果有沒有提升、客戶體驗有沒有改善，要是出現(xiàn)問題，及時調(diào)整優(yōu)化。比如，要是發(fā)現(xiàn)某個客戶的數(shù)據(jù)同步失敗，就要排查原因，是數(shù)據(jù)格式的問題，還是同步方式的問題，及時解決；要是發(fā)現(xiàn)打通后，客戶的復(fù)購率沒有提升，就要分析是不是運(yùn)營策略有問題，比如優(yōu)惠推送不精準(zhǔn)、跟進(jìn)不及時，然后調(diào)整策略。
最后，還要提醒大家?guī)讉€常見的誤區(qū)，避免在數(shù)據(jù)打通的過程中走彎路。第一個誤區(qū)，盲目追求“多數(shù)據(jù)”，忽略核心數(shù)據(jù)，把所有無關(guān)緊要的數(shù)據(jù)都打通，導(dǎo)致數(shù)據(jù)雜亂、維護(hù)困難，反而影響效率；第二個誤區(qū)，只注重“打通”，不注重“數(shù)據(jù)準(zhǔn)確”，沒有做好數(shù)據(jù)清洗和校驗，導(dǎo)致同步過去的是錯誤數(shù)據(jù)，添亂不說，還會影響運(yùn)營決策；第三個誤區(qū)，只注重“技術(shù)實現(xiàn)”，不注重“落地運(yùn)營”，數(shù)據(jù)打通后就閑置不用，沒有發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，相當(dāng)于浪費(fèi)了時間和成本；第四個誤區(qū)，忽略數(shù)據(jù)安全，沒有設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)泄露、濫用，帶來不必要的麻煩。
總結(jié)一下，小程序與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通的最佳實踐，核心就是“明確核心數(shù)據(jù)、實現(xiàn)實時雙向同步、保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、做好安全防護(hù)、落地運(yùn)營發(fā)揮價值”這五步，看似復(fù)雜，其實拆解開來，每一步都很簡單，關(guān)鍵是要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)需求，不盲目跟風(fēng)，不忽略細(xì)節(jié)。
數(shù)據(jù)打通不是一項“一次性的工作”，而是一個“持續(xù)優(yōu)化、持續(xù)完善”的過程，打通之后，還要根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、客戶的需求，不斷調(diào)整同步的數(shù)據(jù)、優(yōu)化運(yùn)營策略，才能真正發(fā)揮它的價值——省人力、省時間、保準(zhǔn)確、提體驗、促轉(zhuǎn)化，讓小程序和CRM系統(tǒng)真正聯(lián)動起來，成為客戶運(yùn)營的“好幫手”，助力業(yè)務(wù)更好地發(fā)展。不管是小型業(yè)務(wù)，還是大型業(yè)務(wù)，只要做好這五步，就能順利實現(xiàn)小程序與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，避開誤區(qū)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值。
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