網(wǎng)站都會(huì)裝聊天機(jī)器人，目的很簡單——讓訪客進(jìn)來之后，能快速得到幫助，不管是問產(chǎn)品功能、咨詢服務(wù)，還是解決使用難題，不用等人工客服，機(jī)器人就能及時(shí)回應(yīng)，進(jìn)而引導(dǎo)訪客做我們想讓他們做的事，比如留下聯(lián)系方式、下單、注冊會(huì)員，這就是所謂的“轉(zhuǎn)化率”。但實(shí)際情況是，很多網(wǎng)站的聊天機(jī)器人，要么像個(gè)“擺設(shè)”，訪客問一句答一句，沒下文；要么答非所問，反而把訪客逼走，轉(zhuǎn)化率低得可憐。
其實(shí)，聊天機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率不是靠“瞎碰”來的，也不是裝上去就完事了，而是要靠一次次的優(yōu)化實(shí)驗(yàn)，找到問題、調(diào)整方法，慢慢提升。今天就用大白話，把網(wǎng)站聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)化率優(yōu)化實(shí)驗(yàn)的全流程，一步步拆解開，不搞專業(yè)術(shù)語，不管是做網(wǎng)站運(yùn)營的、負(fù)責(zé)客服的，還是剛接觸這個(gè)的，都能看懂、能落地，全程不出現(xiàn)任何具體案例、品牌和人物，也不涉及敏感違規(guī)信息，只講實(shí)打?qū)嵉膶?shí)驗(yàn)方法和優(yōu)化思路。
首先要明確兩個(gè)核心：第一，什么是“轉(zhuǎn)化率”？大白話來說，就是訪客通過聊天機(jī)器人的引導(dǎo)，完成我們預(yù)設(shè)目標(biāo)的比例——比如100個(gè)訪客和機(jī)器人聊過，有15個(gè)留下了聯(lián)系方式，那轉(zhuǎn)化率就是15%；第二，優(yōu)化實(shí)驗(yàn)的核心邏輯，就是“先找問題、再提假設(shè)、做實(shí)驗(yàn)、看結(jié)果、再優(yōu)化”，循環(huán)往復(fù)，每一次實(shí)驗(yàn)都解決一個(gè)小問題，慢慢積累，轉(zhuǎn)化率自然會(huì)越來越高。不用追求“一步到位”，也不用搞復(fù)雜的技術(shù)，重點(diǎn)是“落地、可重復(fù)、能驗(yàn)證”。
接下來，就從實(shí)驗(yàn)前的準(zhǔn)備，到實(shí)驗(yàn)中的執(zhí)行，再到實(shí)驗(yàn)后的復(fù)盤優(yōu)化，全程拆解，每一步都講透，確保大家看完就能動(dòng)手做自己的優(yōu)化實(shí)驗(yàn)，而且能真正看到效果。
很多人一上來就急著改機(jī)器人的話術(shù)、調(diào)回復(fù)速度，結(jié)果實(shí)驗(yàn)做了一大堆，轉(zhuǎn)化率還是沒變化，核心就是實(shí)驗(yàn)前沒做好準(zhǔn)備，不知道自己要解決什么問題，相當(dāng)于“瞎忙活”。這一步的重點(diǎn)，就是“找準(zhǔn)問題、明確目標(biāo)、做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備”，花1-3天時(shí)間梳理清楚，比盲目做實(shí)驗(yàn)高效10倍。
第一件事：摸清當(dāng)前聊天機(jī)器人的“真實(shí)情況”，找到核心問題。想要優(yōu)化，首先得知道現(xiàn)在的機(jī)器人到底差在哪，不能憑感覺判斷。重點(diǎn)關(guān)注3個(gè)核心數(shù)據(jù)，不用搞復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工具，網(wǎng)站后臺(tái)一般都能查到，用大白話講清楚這3個(gè)數(shù)據(jù)的含義和查看重點(diǎn)：
一是“觸發(fā)率”——就是網(wǎng)站訪客中，有多少人會(huì)主動(dòng)點(diǎn)擊聊天機(jī)器人、發(fā)起對話。如果觸發(fā)率很低，比如100個(gè)訪客只有5個(gè)點(diǎn)擊機(jī)器人，說明要么機(jī)器人的入口太隱蔽，訪客找不到；要么訪客不知道機(jī)器人能幫到自己，沒興趣點(diǎn)擊。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升觸發(fā)率，讓更多訪客愿意和機(jī)器人聊天。
二是“對話完成率”——就是發(fā)起對話的訪客中，有多少人能和機(jī)器人聊完整，沒有聊一半就退出。如果對話完成率低，比如10個(gè)發(fā)起對話的訪客，有7個(gè)聊了兩句就走了，說明要么機(jī)器人答非所問，解決不了訪客的問題；要么回復(fù)太慢、太生硬，訪客沒耐心繼續(xù)聊。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升對話完成率，讓訪客愿意聊下去。
三是“轉(zhuǎn)化完成率”——就是聊完對話的訪客中，有多少人完成了我們預(yù)設(shè)的目標(biāo)（比如留資、注冊、下單）。如果轉(zhuǎn)化完成率低，比如10個(gè)聊完的訪客，只有1個(gè)完成轉(zhuǎn)化，說明機(jī)器人的引導(dǎo)不到位，聊完之后沒有及時(shí)推動(dòng)訪客做下一步操作；要么引導(dǎo)的話術(shù)太生硬、太刻意，引起訪客反感。這時(shí)候優(yōu)化的重點(diǎn)，就是提升轉(zhuǎn)化完成率，讓聊完的訪客愿意做我們想讓他們做的事。
除了看數(shù)據(jù)，還要多“親自體驗(yàn)”——自己扮演訪客，點(diǎn)擊機(jī)器人，問一些常見的問題，比如“這個(gè)功能怎么用”“怎么注冊會(huì)員”“有什么優(yōu)惠”，看看機(jī)器人的回復(fù)是否準(zhǔn)確、是否及時(shí)、是否貼心；也可以看看訪客和機(jī)器人的對話記錄（注意保護(hù)訪客隱私，只看對話內(nèi)容，不記錄個(gè)人信息），找出那些訪客聊一半就退出、或者明確表示“不滿意”“沒幫到我”的對話，總結(jié)共性問題，比如“回復(fù)太慢”“答非所問”“不知道怎么引導(dǎo)下一步”。
第二件事：明確實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和優(yōu)化方向，不貪多求全。找到核心問題之后，就要確定每一次實(shí)驗(yàn)的目標(biāo)——一次實(shí)驗(yàn)只解決一個(gè)小問題，不要想著“一次優(yōu)化所有問題”，否則就算轉(zhuǎn)化率提升了，也不知道是哪個(gè)優(yōu)化起了作用，無法復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。
比如，如果你發(fā)現(xiàn)核心問題是“觸發(fā)率太低”，那第一次實(shí)驗(yàn)的目標(biāo)就可以是“將聊天機(jī)器人的觸發(fā)率從5%提升到8%”；如果核心問題是“對話完成率太低”，實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就可以是“將對話完成率從30%提升到50%”；如果核心問題是“轉(zhuǎn)化完成率太低”，實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就可以是“將轉(zhuǎn)化完成率從10%提升到15%”。
同時(shí)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，確定優(yōu)化方向。比如，觸發(fā)率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化機(jī)器人入口的位置、優(yōu)化入口的提示話術(shù)；對話完成率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化機(jī)器人的回復(fù)速度、優(yōu)化回復(fù)話術(shù)的準(zhǔn)確性和貼心度；轉(zhuǎn)化完成率低的優(yōu)化方向：優(yōu)化引導(dǎo)話術(shù)、優(yōu)化引導(dǎo)的時(shí)機(jī)和頻率。
第三件事：做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備，確保實(shí)驗(yàn)?zāi)茼樌M(jìn)行。重點(diǎn)做好2件事：一是明確實(shí)驗(yàn)周期，一般一次實(shí)驗(yàn)周期為7-14天，時(shí)間太短，數(shù)據(jù)樣本太少，結(jié)果不準(zhǔn)確；時(shí)間太長，容易耽誤后續(xù)的優(yōu)化進(jìn)度。二是做好“對照”——實(shí)驗(yàn)期間，不要同時(shí)修改機(jī)器人的多個(gè)設(shè)置，比如優(yōu)化觸發(fā)率的時(shí)候，只改入口位置，其他設(shè)置（比如回復(fù)話術(shù)、回復(fù)速度）保持不變，這樣才能準(zhǔn)確判斷，轉(zhuǎn)化率的變化是因?yàn)槿肟谖恢玫膬?yōu)化，而不是其他因素。
做好前期準(zhǔn)備之后，就進(jìn)入核心的實(shí)驗(yàn)執(zhí)行環(huán)節(jié)。這一步的重點(diǎn)是“規(guī)范操作、控制變量、記錄數(shù)據(jù)”，確保實(shí)驗(yàn)結(jié)果真實(shí)、可驗(yàn)證，避免因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范，導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)結(jié)果不準(zhǔn)，誤導(dǎo)后續(xù)的優(yōu)化方向。全程分為4個(gè)小步驟，一步步執(zhí)行，簡單易操作。
第一個(gè)小步驟：提出優(yōu)化假設(shè)，明確“改什么、怎么改”。根據(jù)實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和優(yōu)化方向，提出具體的優(yōu)化假設(shè)——大白話來說，就是“我覺得改這個(gè)地方，就能解決問題，提升轉(zhuǎn)化率”。假設(shè)要具體、可落地，不能模糊。
比如，實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是提升觸發(fā)率，優(yōu)化方向是優(yōu)化機(jī)器人入口位置，那優(yōu)化假設(shè)就可以是“將聊天機(jī)器人的入口從網(wǎng)站底部右側(cè)，移到網(wǎng)站頂部導(dǎo)航欄旁邊，同時(shí)加上‘有問題隨時(shí)問’的提示話術(shù)，能提升觸發(fā)率”；再比如，實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是提升對話完成率，優(yōu)化方向是優(yōu)化回復(fù)話術(shù)，優(yōu)化假設(shè)就可以是“將機(jī)器人生硬的‘不知道’‘無法回答’，替換成‘抱歉，我暫時(shí)沒理解你的問題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來幫你解答’，能提升對話完成率”；再比如，實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是提升轉(zhuǎn)化完成率，優(yōu)化方向是優(yōu)化引導(dǎo)話術(shù)，優(yōu)化假設(shè)就可以是“聊完訪客的問題后，及時(shí)加上‘需要我?guī)湍憧焖偻瓿勺詥幔恐恍枰?分鐘’的引導(dǎo)話術(shù)，能提升轉(zhuǎn)化完成率”。
這里要注意，假設(shè)不能“憑空想象”，要基于我們之前找到的問題和對話記錄，比如我們看到很多訪客因?yàn)闄C(jī)器人回復(fù)“不知道”就退出了，那我們的假設(shè)就可以圍繞“優(yōu)化無法回答時(shí)的話術(shù)”來提出，這樣的假設(shè)才更有可能成立。
第二個(gè)小步驟：設(shè)置實(shí)驗(yàn)變量，控制無關(guān)因素。實(shí)驗(yàn)的核心是“控制變量”——就是只改變我們假設(shè)中要優(yōu)化的那個(gè)因素，其他所有因素都保持不變，這樣才能準(zhǔn)確判斷優(yōu)化的效果。
比如，我們的假設(shè)是“優(yōu)化機(jī)器人入口位置能提升觸發(fā)率”，那實(shí)驗(yàn)變量就是“機(jī)器人入口位置”，我們可以設(shè)置兩個(gè)版本：版本1（原版本）：入口在網(wǎng)站底部右側(cè)，無提示話術(shù)；版本2（優(yōu)化版本）：入口在網(wǎng)站頂部導(dǎo)航欄旁邊，有“有問題隨時(shí)問”的提示話術(shù)。其他設(shè)置，比如機(jī)器人的回復(fù)話術(shù)、回復(fù)速度、引導(dǎo)時(shí)機(jī)等，都保持和原版本一致，不做任何修改。
再比如，我們的假設(shè)是“優(yōu)化無法回答時(shí)的話術(shù)能提升對話完成率”，那實(shí)驗(yàn)變量就是“無法回答時(shí)的話術(shù)”，版本1（原版本）：“不知道”“無法回答”；版本2（優(yōu)化版本）：“抱歉，我暫時(shí)沒理解你的問題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來幫你解答”。其他設(shè)置保持不變，確保只有話術(shù)這一個(gè)變量在變化。
這里要避免一個(gè)常見錯(cuò)誤：同時(shí)修改多個(gè)變量，比如既改入口位置，又改回復(fù)話術(shù)，還改引導(dǎo)時(shí)機(jī)，這樣就算轉(zhuǎn)化率提升了，也不知道是哪個(gè)修改起了作用，無法復(fù)制經(jīng)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)就失去了意義。
第三個(gè)小步驟：啟動(dòng)實(shí)驗(yàn)，做好數(shù)據(jù)記錄。設(shè)置好變量之后，就可以啟動(dòng)實(shí)驗(yàn)了——將優(yōu)化版本的設(shè)置應(yīng)用到網(wǎng)站上，同時(shí)開始記錄每天的核心數(shù)據(jù)，包括觸發(fā)率、對話完成率、轉(zhuǎn)化完成率，還有實(shí)驗(yàn)期間的網(wǎng)站總訪客數(shù)、發(fā)起對話的訪客數(shù)、聊完對話的訪客數(shù)、完成轉(zhuǎn)化的訪客數(shù)。
記錄數(shù)據(jù)的時(shí)候，要準(zhǔn)確、詳細(xì)，每天固定時(shí)間記錄一次（比如每天晚上8點(diǎn)），避免漏記、錯(cuò)記。同時(shí)，要記錄實(shí)驗(yàn)期間的特殊情況，比如某天網(wǎng)站訪客量突然激增、某天有網(wǎng)站維護(hù)導(dǎo)致機(jī)器人無法正常使用，這些特殊情況可能會(huì)影響實(shí)驗(yàn)結(jié)果，后續(xù)復(fù)盤的時(shí)候需要考慮進(jìn)去。
另外，實(shí)驗(yàn)期間不要隨意修改實(shí)驗(yàn)設(shè)置，比如不要中途又改入口位置、改回復(fù)話術(shù)，否則會(huì)導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)變量混亂，結(jié)果不準(zhǔn)確。如果遇到緊急情況（比如機(jī)器人無法正常使用），可以暫停實(shí)驗(yàn)，解決問題后再繼續(xù)，同時(shí)記錄暫停的時(shí)間和原因。
第四個(gè)小步驟：實(shí)驗(yàn)結(jié)束，收集完整數(shù)據(jù)。實(shí)驗(yàn)周期結(jié)束后，停止實(shí)驗(yàn)，將實(shí)驗(yàn)期間的所有數(shù)據(jù)整理好，形成一份簡單的數(shù)據(jù)報(bào)表，重點(diǎn)對比“原版本”和“優(yōu)化版本”的核心數(shù)據(jù)，比如：原版本觸發(fā)率5%，優(yōu)化版本觸發(fā)率8%；原版本對話完成率30%，優(yōu)化版本對話完成率52%；原版本轉(zhuǎn)化完成率10%，優(yōu)化版本轉(zhuǎn)化完成率16%。
同時(shí)，還要收集一些“非數(shù)據(jù)類”的信息，比如訪客和機(jī)器人的對話記錄變化，優(yōu)化版本之后，是不是聊一半退出的訪客變少了？是不是有更多訪客表示“幫到我了”？這些非數(shù)據(jù)類信息，能幫助我們更好地判斷優(yōu)化的效果，也能為后續(xù)的優(yōu)化提供思路。
實(shí)驗(yàn)結(jié)束、收集完數(shù)據(jù)之后，不是就完事了，核心是“復(fù)盤”——判斷實(shí)驗(yàn)是否達(dá)到目標(biāo)，分析為什么成功、為什么失敗，然后根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，調(diào)整優(yōu)化方向，進(jìn)行下一次實(shí)驗(yàn)，形成“實(shí)驗(yàn)-復(fù)盤-優(yōu)化-再實(shí)驗(yàn)”的循環(huán)，這樣才能讓轉(zhuǎn)化率持續(xù)提升。這一步重點(diǎn)做好3件事，不走過場，確保每一次實(shí)驗(yàn)都能積累經(jīng)驗(yàn)。
第一件事：判斷實(shí)驗(yàn)效果，明確“成功還是失敗”。判斷的標(biāo)準(zhǔn)很簡單，就是看實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)是否達(dá)到了我們預(yù)設(shè)的實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，同時(shí)排除特殊情況的影響。
比如，我們的實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是“將觸發(fā)率從5%提升到8%”，實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，優(yōu)化版本的觸發(fā)率達(dá)到了8.5%，而且實(shí)驗(yàn)期間沒有特殊情況（比如訪客量激增），那這次實(shí)驗(yàn)就是“成功”的；如果優(yōu)化版本的觸發(fā)率只有6%，沒有達(dá)到8%，那這次實(shí)驗(yàn)就是“失敗”的；如果優(yōu)化版本的觸發(fā)率達(dá)到了8.2%，但實(shí)驗(yàn)期間有一天網(wǎng)站訪客量突然激增，而且這些訪客大多是主動(dòng)點(diǎn)擊機(jī)器人的，那我們就要考慮，這個(gè)結(jié)果是否受特殊情況影響，可能需要再補(bǔ)充幾天實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證效果。
這里要注意，不要因?yàn)閷?shí)驗(yàn)失敗就氣餒——失敗的實(shí)驗(yàn)和成功的實(shí)驗(yàn)一樣有價(jià)值，因?yàn)槭∧芨嬖V我們，我們的優(yōu)化假設(shè)是錯(cuò)誤的，或者優(yōu)化方向不對，這樣我們就能及時(shí)調(diào)整，避免后續(xù)再走彎路。比如，我們假設(shè)“優(yōu)化入口位置能提升觸發(fā)率”，但實(shí)驗(yàn)后觸發(fā)率沒有提升，說明入口位置不是觸發(fā)率低的核心原因，可能是入口的提示話術(shù)太生硬，或者訪客不知道機(jī)器人能幫到自己，這時(shí)候我們就可以調(diào)整優(yōu)化方向，進(jìn)行下一次實(shí)驗(yàn)。
第二件事：分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。不管實(shí)驗(yàn)成功還是失敗，都要深入分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣才能復(fù)制成功的方法，避免重復(fù)失敗。
如果實(shí)驗(yàn)成功，重點(diǎn)分析“為什么能成功”——比如，我們優(yōu)化了機(jī)器人無法回答時(shí)的話術(shù)，對話完成率提升了，那我們就要總結(jié)，優(yōu)化后的話術(shù)好在哪里？是更貼心、更有耐心，還是能引導(dǎo)訪客進(jìn)一步描述問題？比如，優(yōu)化后的話術(shù)“抱歉，我暫時(shí)沒理解你的問題，你可以再描述一下嗎？或者告訴我你想了解什么，我來幫你解答”，比原版本的“不知道”更貼心，能讓訪客感受到被重視，所以愿意繼續(xù)聊下去，這就是成功的核心原因，我們可以把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)記下來，后續(xù)可以將這種貼心的話術(shù)，應(yīng)用到機(jī)器人的其他回復(fù)中。
如果實(shí)驗(yàn)失敗，重點(diǎn)分析“為什么會(huì)失敗”——比如，我們假設(shè)“優(yōu)化入口位置能提升觸發(fā)率”，但實(shí)驗(yàn)后觸發(fā)率沒有提升，那我們就要分析，是不是入口位置的優(yōu)化沒有解決訪客的核心顧慮？比如，訪客不是找不到入口，而是不知道機(jī)器人能幫到自己，所以就算入口移到了頂部，也不愿意點(diǎn)擊；或者入口的提示話術(shù)太生硬，比如“點(diǎn)擊咨詢”，沒有吸引力，訪客不愿意點(diǎn)擊。找到失敗的原因后，我們就可以調(diào)整優(yōu)化假設(shè)，比如“優(yōu)化入口提示話術(shù)，告訴訪客機(jī)器人能幫到他們，能提升觸發(fā)率”，然后進(jìn)行下一次實(shí)驗(yàn)。
第三件事：調(diào)整優(yōu)化方向，啟動(dòng)下一次實(shí)驗(yàn)。復(fù)盤結(jié)束后，根據(jù)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整優(yōu)化方向和優(yōu)化假設(shè)，啟動(dòng)下一次實(shí)驗(yàn)。這里要注意，下一次實(shí)驗(yàn)依然要遵循“一次實(shí)驗(yàn)只解決一個(gè)小問題”的原則，不要貪多求全。
比如，第一次實(shí)驗(yàn)我們優(yōu)化了無法回答時(shí)的話術(shù)，提升了對話完成率，那第二次實(shí)驗(yàn)我們就可以優(yōu)化“回復(fù)速度”，進(jìn)一步提升對話完成率；或者優(yōu)化“引導(dǎo)話術(shù)”，提升轉(zhuǎn)化完成率。如果第一次實(shí)驗(yàn)失敗，我們調(diào)整優(yōu)化假設(shè)后，就針對新的假設(shè)，進(jìn)行下一次實(shí)驗(yàn)，比如第一次實(shí)驗(yàn)優(yōu)化入口位置失敗，第二次實(shí)驗(yàn)就優(yōu)化入口提示話術(shù)，驗(yàn)證新的假設(shè)是否成立。
另外，對于成功的優(yōu)化，我們要及時(shí)“固化”——比如，優(yōu)化后的話術(shù)、優(yōu)化后的入口位置，要固定應(yīng)用到網(wǎng)站聊天機(jī)器人上，不要隨意修改；同時(shí)，要將成功的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到機(jī)器人的其他相關(guān)設(shè)置中，比如將貼心的回復(fù)話術(shù)，應(yīng)用到咨詢產(chǎn)品、咨詢服務(wù)等其他場景中，讓機(jī)器人的整體體驗(yàn)更好，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。
在做聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)化率優(yōu)化實(shí)驗(yàn)的過程中，很多人會(huì)走進(jìn)一些誤區(qū)，或者不知道該從哪些方向入手優(yōu)化，這里就總結(jié)幾個(gè)常見的優(yōu)化方向和實(shí)驗(yàn)技巧，幫大家避開誤區(qū)、提升實(shí)驗(yàn)效率，少走彎路。
首先，分享4個(gè)常見的優(yōu)化方向，覆蓋“觸發(fā)率、對話完成率、轉(zhuǎn)化完成率”三個(gè)核心維度，每個(gè)方向都給出具體的優(yōu)化方法，大家可以根據(jù)自己的問題，針對性地選擇：
優(yōu)化方向1：提升觸發(fā)率（讓更多訪客愿意點(diǎn)擊機(jī)器人）。具體方法有3個(gè)，都很容易落地：一是優(yōu)化入口位置，將機(jī)器人入口放在訪客容易看到、容易點(diǎn)擊的地方，比如網(wǎng)站頂部導(dǎo)航欄旁邊、頁面中間顯眼位置，不要放在太隱蔽的地方（比如頁面底部角落）；二是優(yōu)化入口提示話術(shù)，不要用生硬的“點(diǎn)擊咨詢”，可以用更貼心、更有吸引力的話術(shù)，比如“有問題隨時(shí)問，我秒回哦”“不知道怎么操作？點(diǎn)擊我，幫你快速解決”“想了解優(yōu)惠？點(diǎn)擊咨詢，馬上告知”；三是設(shè)置“主動(dòng)觸發(fā)”，比如訪客在網(wǎng)站上停留超過30秒、或者瀏覽某個(gè)頁面超過1分鐘（比如產(chǎn)品詳情頁），機(jī)器人可以主動(dòng)彈出提示，比如“你好，看你一直在關(guān)注這個(gè)功能，需要我?guī)湍憬榻B一下嗎？”，但要注意，主動(dòng)觸發(fā)不要太頻繁，否則會(huì)引起訪客反感，一般一次訪客會(huì)話，主動(dòng)觸發(fā)不超過1次。
優(yōu)化方向2：提升對話完成率（讓訪客愿意和機(jī)器人聊下去）。具體方法有3個(gè)：一是提升回復(fù)速度，機(jī)器人的回復(fù)時(shí)間最好控制在1-3秒內(nèi)，不要讓訪客等太久，等待時(shí)間太長，訪客很容易不耐煩，直接退出；二是優(yōu)化回復(fù)話術(shù)的準(zhǔn)確性和貼心度，機(jī)器人的回復(fù)要準(zhǔn)確，能真正解決訪客的問題，不要答非所問，同時(shí)，話術(shù)要貼心、有溫度，避免生硬的機(jī)械回復(fù)，比如訪客問“這個(gè)功能怎么用”，不要只給冰冷的步驟，可以加上“很簡單哦，跟著我一步步來：第一步……第二步……，有不懂的隨時(shí)問我”；三是優(yōu)化“無法回答”的場景，當(dāng)機(jī)器人無法理解訪客的問題、或者無法回答時(shí)，不要直接說“不知道”“無法回答”，可以引導(dǎo)訪客進(jìn)一步描述問題，或者提供幾個(gè)常見的相關(guān)問題，讓訪客選擇，比如“抱歉，我暫時(shí)沒理解你的問題，你可以再描述一下嗎？或者你可以選擇以下問題，我?guī)湍憬獯穑?、XX功能怎么用？2、怎么注冊會(huì)員？3、有什么優(yōu)惠活動(dòng)？”。
優(yōu)化方向3：提升轉(zhuǎn)化完成率（讓聊完的訪客愿意完成轉(zhuǎn)化）。具體方法有3個(gè)：一是把握引導(dǎo)時(shí)機(jī)，不要一上來就引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)化，要先解決訪客的問題，等訪客感受到機(jī)器人的幫助、對網(wǎng)站產(chǎn)生信任之后，再引導(dǎo)轉(zhuǎn)化，比如訪客問完“這個(gè)功能怎么用”，機(jī)器人解答完之后，再引導(dǎo)“需要我?guī)湍憧焖僮詴?huì)員，體驗(yàn)這個(gè)功能嗎？只需要1分鐘”；二是優(yōu)化引導(dǎo)話術(shù)，引導(dǎo)話術(shù)要自然、不刻意，不要太功利，比如不要說“趕緊注冊，不注冊就用不了”，可以說“注冊之后，就能免費(fèi)體驗(yàn)這個(gè)功能，還能享受更多專屬服務(wù)，需要我?guī)湍憧焖偻瓿勺詥幔俊保蝗强刂埔龑?dǎo)頻率，不要反復(fù)引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)化，比如聊完一個(gè)問題，引導(dǎo)一次就夠了，反復(fù)引導(dǎo)會(huì)引起訪客反感，反而降低轉(zhuǎn)化率。
優(yōu)化方向4：優(yōu)化機(jī)器人的“個(gè)性化體驗(yàn)”。比如，根據(jù)訪客瀏覽的頁面，定制機(jī)器人的回復(fù)，比如訪客在產(chǎn)品詳情頁，機(jī)器人主動(dòng)彈出“你好，看你在關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品，需要我?guī)湍憬榻B一下產(chǎn)品的核心功能嗎？”；再比如，記住訪客的對話歷史，比如訪客之前問過“怎么注冊會(huì)員”，下次再點(diǎn)擊機(jī)器人，機(jī)器人可以主動(dòng)說“你好，之前你問過注冊會(huì)員的問題，需要我再幫你梳理一下步驟嗎？”，個(gè)性化的體驗(yàn)?zāi)茏屧L客感受到被重視，提升好感度，進(jìn)而提升轉(zhuǎn)化率。
然后，分享3個(gè)實(shí)驗(yàn)技巧，幫大家避開誤區(qū)、提升實(shí)驗(yàn)效率：
技巧1：避免“盲目優(yōu)化”，所有優(yōu)化都要基于數(shù)據(jù)和問題，不要憑感覺。比如，不要看到別人的機(jī)器人入口在頂部，就盲目把自己的也移到頂部，要先看自己的觸發(fā)率低的原因，是不是因?yàn)槿肟谖恢茫€是因?yàn)槠渌蛩兀谧约旱膯栴}，再做優(yōu)化，否則只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。
技巧2：實(shí)驗(yàn)樣本要足夠，避免因?yàn)闃颖咎伲瑢?dǎo)致結(jié)果不準(zhǔn)確。比如，實(shí)驗(yàn)期間，網(wǎng)站總訪客數(shù)只有100個(gè)，發(fā)起對話的只有5個(gè)，這樣的數(shù)據(jù)樣本太少，就算優(yōu)化版本的觸發(fā)率提升了，也不能說明優(yōu)化有效，可能只是偶然情況。一般來說，實(shí)驗(yàn)期間，發(fā)起對話的訪客數(shù)至少要達(dá)到100個(gè)，這樣的結(jié)果才更有參考價(jià)值。
技巧3：不要忽視“細(xì)節(jié)”，很多時(shí)候，轉(zhuǎn)化率的提升，就藏在細(xì)節(jié)里。比如，機(jī)器人的回復(fù)話術(shù)里，多加一個(gè)“哦”“呢”，語氣更親切；引導(dǎo)話術(shù)里，多說明“轉(zhuǎn)化的好處”，比如“注冊只需1分鐘，就能免費(fèi)體驗(yàn)所有功能”；入口提示話術(shù)里，多貼合訪客的需求，比如“解決你的所有疑問，不用等人工”，這些小細(xì)節(jié)，都能提升訪客的好感度，進(jìn)而提升轉(zhuǎn)化率。
網(wǎng)站聊天機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率優(yōu)化實(shí)驗(yàn)，核心不是“搞復(fù)雜的技術(shù)”，也不是“靠運(yùn)氣”，而是“找準(zhǔn)問題、科學(xué)實(shí)驗(yàn)、循環(huán)迭代”。它沒有什么捷徑可走，就是一步步做好前期準(zhǔn)備，找準(zhǔn)核心問題；一步步做好實(shí)驗(yàn)執(zhí)行，規(guī)范操作、控制變量；一步步做好復(fù)盤優(yōu)化，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整方向，循環(huán)往復(fù)，每一次實(shí)驗(yàn)都解決一個(gè)小問題，每一次優(yōu)化都積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，慢慢的，轉(zhuǎn)化率就會(huì)持續(xù)提升。
很多人之所以做不好優(yōu)化實(shí)驗(yàn)，要么是實(shí)驗(yàn)前沒找準(zhǔn)問題，盲目優(yōu)化；要么是實(shí)驗(yàn)中不控制變量，結(jié)果不準(zhǔn)確；要么是實(shí)驗(yàn)后不復(fù)盤，做完就完事，無法積累經(jīng)驗(yàn)。只要避開這些誤區(qū)，遵循“實(shí)驗(yàn)-復(fù)盤-優(yōu)化-再實(shí)驗(yàn)”的循環(huán)，不管是新手還是有基礎(chǔ)的，都能做好聊天機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率優(yōu)化。
還要記住一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：聊天機(jī)器人的核心是“幫訪客解決問題”，轉(zhuǎn)化率的提升，只是“做好服務(wù)后的自然結(jié)果”。不要一味地追求轉(zhuǎn)化率，而忽視了訪客的體驗(yàn)，比如為了引導(dǎo)轉(zhuǎn)化，反復(fù)打擾訪客、生硬推銷，這樣就算短期轉(zhuǎn)化率提升了，長期來看，也會(huì)導(dǎo)致訪客反感，流失更多潛在客戶。
所以，在做優(yōu)化實(shí)驗(yàn)的時(shí)候，一定要牢記：“訪客體驗(yàn)第一，轉(zhuǎn)化率第二”，只有真正幫訪客解決了問題，讓訪客感受到貼心、專業(yè)的服務(wù)，訪客才愿意信任我們，才愿意完成轉(zhuǎn)化。不管是優(yōu)化話術(shù)、調(diào)整入口位置，還是提升回復(fù)速度，都要圍繞“提升訪客體驗(yàn)”來做，這樣的優(yōu)化，才能真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率的持續(xù)提升，才能讓聊天機(jī)器人，真正成為網(wǎng)站的“得力助手”，而不是一個(gè)“擺設(shè)”。
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